Цель: понять причины возражения и обратить их в свою пользу.
Инструменты:
• Техника постановки вопросов.
• Техника активного слушания.
• Техника работы с возражением.
Базовая техника работы с возражением:
• Внимательно выслушайте клиента.
• Сделайте комплимент, согласитесь, присоединиться к возражению (да, я вас понимаю…).
• Переспросите / уточните.
• Ответьте на возражение (повторить предложение с упором на "зерно возражения").
• Перейдите на следующий этап (завершение покупки).
На данном этапе вам пригодится всё то, что вы использовали на предыдущих этапах.
Также данный этап показывает, то, как вы отработали предыдущие этапы и наработали взаимодействие с клиентом.
При ответе на возражения опытный продавец в первую очередь использует следующие техники:
• Техники поддержания контакта.
• Навыки аргументации и контраргументации.
• Приёмы удержание инициативы в разговоре.
Применение в купе всех этих техник поможет продавцу эффективно работать с возражениями.
Отвечая на возражения и иные негативные высказывание клиента, необходимо придерживаться трёх основных правил:
1. Внимательно выслушать клиента.
2. Уважать мнение клиента, каким бы «странным» оно не показалось.
3. Исключить давление на клиента и спорить с ним.
Возражение – это зачастую не возражение, а запрос клиента на дополнительную информацию.
Если покупателю неинтересно ваше предложение и у него не возникло вопросов и возражений, то, скорее всего, вы не смогли заинтересовать клиента.
Существует несколько основных типов возражений:
• Содержательное возражение – это негативные высказывания клиента в ваш адрес и вашей компании связанное с конкретными условиями и аспектами вашего предложения. Именно такие возражения являются истинными возражениями.
Пример:
• Мне не нравится качество ваших печатных изделий.
• Качество вашей продукции оставляет желать лучшего.
• Уточнение – это запрос на дополнительную информацию. Возникновение такого рода возражений, свидетельствует о том, что продавец недостаточно полно представил клиенту своё предложение. Поэтому – это не столько возражение, а сколько запрос на дополнительную информацию.
Пример:
• А как вы давно работаете на рынке?
• Вы предлагаете пакет услуг только в таком комплекте?
• Отговорка – это негативное высказывание, называемое также мнимое возражение. Такое возражение выглядит как истинное, но в действительности таковым не является. То есть происходит маскировка отказа за несуществующие причины отказа, либо это неумение сказать «нет» со стороны клиента.
Пример:
• Я подумаю, позже куплю.
• У нас главный бухгалтер покупает литературу.
• Недовольство – это негативное эмоциональное высказывание в адрес компании и продавца. Причиной недовольства является неудовлетворённость клиента, продавцом или продукцией. Отличительная черта – яркая эмоциональная окраска.
Пример:
• Вы продали мне некачественный товар!
• Вы поёте красиво, а ваша доставка постоянно хамит!
Типы возражений нужны для правильного восприятия и обработки возражений.
Техники принятия и смягчения возражения.
• Техника выделение одного факта – это когда утверждение клиента рассматривается как абсолютно правомерное, но только в отношении одного факта или какой - то части предложения продавца.
Пример:
Клиент: У вас слишком высокая цена.
Менеджер: Действительно, у нас есть отдельные позиции, которые идут выше рыночных цен.
• Техника придания «призрачности» возражению.
Высказывание клиента воспроизводится, но с использованием слов, показывающих, что данная ситуация - это особенности восприятия ситуации покупателем (используются слова: кажется, воспринимается, на первый взгляд, выглядит и т.д.).
Пример:
Клиент: У вас дорого!
Менеджер: Да, на первый взгляд кажется, что дорого, но в придачу к основному предложению, вы получите ещё следующие преимущества (перечисляете, что клиент дополнительно получит за эти деньги или из чего складывается цена и что это даст покупателю).
• Присоединение к словам клиента – продавец выделяет в словах клиента, то к чему готов присоединиться по отношению, по сути. В каждом утверждении есть «разумное зерно».
Суть данного приёма - выделить и согласиться именно с данной частью высказывания клиента.
Пример:
Клиент: После оплаты за продукцию, некачественную, как позже выясняется, от компании больше нельзя ничего добиться, для исправления ситуации
Менеджер: Да согласен, на рынке есть компании, подрывающие лояльное отношение клиентов, но мы учитываем данную проблему и всегда решаем возникшие проблемы с покупателем, даже после оплаты.
• Проявление уважение к клиенту.
Продавец выделяет в словах клиента то, что вызывает у него уважение, является поводом для комплимента.
Пример:
Клиент: У вас слишком маленький выбор продукции!
Менеджер: Спасибо, что высказали своё профессиональное мнение, сейчас мы быстро развиваемся и учтём ваше замечание.
Все эти техники позволяют снять напряжённость в разговоре и спора с клиентом. Основание идеи всех техник – это уважение к позиции собеседника.
Алгоритм ответов на все типы возражений. Выслушайте клиента до конца, не перебивая его, используя одну из техник принятия возражения.
• Алгоритм ответа на возражение – уточнение.
• Аргументируйте ответ.
• Предоставьте дополнительную положительную информацию о продукции.
• Задайте вопрос для удержания инициативы.
• Алгоритм ответа на возражение – отговорку.
Когда вы подозреваете, что возражение, которое вы услышали, является отговоркой, то необходимо провести тестовый вопрос: Каково будет решение клиента, если убрать названную проблему?
Пример: Если мы сделаем другое оформление нашей продукции, вы будете ее покупать?
В варианте положительного ответа на ваше предложение, вы должны его осуществить. Если клиент отвечает на предложение отрицательно, то продавец задаёт следующий вопрос для прояснения ситуации и истинных причин отказа.
• Алгоритм работы с содержательными возражениями.
Существует два типа таких возражений:
• Простое.
• Сложное.
Ответ на простое возражение:
• Примите возражение.
• Аргументируйте ответ.
• Предоставьте дополнительную информацию.
• Задайте вопрос на удержание инициативы в разговоре.
Ответ на сложное возражение:
• Примите возражение.
• Задайте уточняющий вопрос.
• Аргументируйте ответ.
• Предоставьте дополнительную информацию.
• Задайте вопрос для удержания инициативы в разговоре.
• Алгоритм на возражение – недовольство:
• Примите возражение.
• Используйте техники проговаривания своего состояния.
• Используйте одну из техник смягчения.
• Дайте дополнительную положительную информацию или вариант решения ситуации.
• Задайте вопрос для удержания инициативы в разговоре.
Из методического пособия для слушателей.
Курс «Менеджер по продажам».
Автор: бизнес-тренер высшей категории
Безрукова Е. А.