logoname2

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЙ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

 

УДК 159.99

«ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЙ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА»


Безрукова Елена Аркадьевна
«Центр Елены Безруковой», г. Алматы
e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.


Аннотация. В данной статье представлены результаты наблюдения за психологическим состоянием руководителей предприятий ресторанного бизнеса. Сделана попытка систематизировать психологические особенности менеджеров в зависимости от их опыта на предприятии. Рассматриваются, какие социальные и производственные факторы влияют на формирование психологических особенностей рестораторов. Как эмоциональное состояние руководителя сказывается на персонале, и в конечном итоге на потребителях услуг предприятий общественного питания. Автор статьи предлагает разработать и внедрить проекты для более подробного исследования данного вопроса и внедрения программ сохранения эмоционального здоровья работников сферы ресторанного бизнеса.

Ключевые слова. Рационализация труда, франчайзинг, эмоциональный интеллект, ресторанный бизнес, менеджер, управление.

Сфера исследования данного вопроса: психология труда и социальная психология, психология развития личности.

Данным вопросом занимались: Г. Мюнстерберг «Психология Бизнеса» (Business Psychology), «Психология и эффективность производства», «Основы психотехники»; В. Штерн «Дифференциальная психология»; Ф.У. Тейлор «Принципы научного управления»; И.М. Сеченов «Физиологические критерии для установки длительности рабочего дня», «Очерк рабочих движений человека»; В.В. Усов «Профессиональная этика и психология в общественном питании», Л.С. Выготский « Сознание как проблема психологии поведения», А.С. Макаренко «Работы о воспитании», «Воспитание в семье и школе» и др.

На настоящий момент психология труда является отдельной отраслью психологии. Данный феномен непременно связан с человеком и с его интерасами, и отсюда определяется его взаимосвязь с другими дисциплинами, такими как: философия и политика, социология, экономика, и т.д. Уже сегодня большинство профессий уделяет много внимания к этому, чтобы использовать труд работников, учитывая его личностные качества во благо организации. Также, изучение психологии труда позволяет прогнозировать производственные отношения, решать проблемы, которые возникли в предприятий. Отдельное упоминание заслуживает профессия HR менеджера, которая очень популярна в сегодняший день, в чьи обязанности входит кадровый подбор персонала и решение спорных случаев. Однако, в расматриваемом нами сфере понятия психологии труда не совсем актуально на данный момент.

Социальная психология тоже играет не малую роль в изучении вопроса по нашей теме. Конструкция  социальной психологии обусловливается в первую очередь объектами, областями людской работы и способами изучения. Очевидно, что в зависимости от определенной сферы общественного труда один и то же социально-психологический феномен  обретает более или  менее проявленную специфику, многое в ее содержании и характеристике протекания будет устанавливаться именно особенностями соответствующей человеческой деятельности.

С появлением потребности увеличения квалификации, а также возможности переобучения и смены деятельности для работающих людей в обществе повысился интеререс к андрагогике. Связи с этим, во многих городах открываются специальные курсы и центры, где обучаются не только взрослые трудящиеся граждан, но и пенсионеры, и те хотят получить знания.

Ресторанный бизнес на сегодняшний период является самой модной и быстроразвивающейся сферой, как на территории России, так на территории Казахстана.
По статистике, на конец 2018 года в крупных городах России и Казахстана действуют следующее количество предприятий ресторанного бизнеса (уточним, что к предприятиям ресторанного бизнеса относятся рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные).

На данный момент существует более 11000 предприятий ресторанного бизнеса в Москве и около 1680 заведении в Казани. Учитывая, что в среднем в ресторанах до 200 посадочных мест, а работает около 50 человек персонала, что составляет в Москве 550000 человек, в Казани 2500 человек (при населении 12,5000123 жителей Москвы и 1,243,500 жителей Казани).

Согласно данным по нашей стране в двух главных городах Казахстана, в Астане (2214) и в Алматы (5060) работают более чем 7000 предпреятий ресторанного бизнеса. Следовательно, 35000 рабочих, которые трудятся в этой области. Поэтому, можно сказать, что на сегодняшний день в Казахстане эта одна из самых активных развивающихся отраслей, о чем свидетельствует ежегодное открытие все новых и новых точек, заход на рынок предприятий франчайзеров из зарубежья, и развитие сетей.

Исследование психологии работников ресторанного бизнеса относится более всего к области психологии труда, социальной психологии, и психологии развития личности. А вопросами развития управленческих компетенций руководителей предприятий, развития профессиональных компетенций занимается наука андрагогика.

Наша компетентность в данном вопросе. Наша компания - Школа Ресторанного Бизнеса Центра Елены Безруковой, обучение и консалтинг, занимается вопросом обучения персонала на предприятиях ресторанного бизнеса 12 лет. И по роду своей деятельности мы постоянно погружаемся в существующие реальные проблемы руководителя и персонала, а так же имеем свою статистику и данные наблюдений, как за развитием бизнеса, так и за развитием управленческих компетенций руководителей, в том числе особенностей эмоционального интеллекта всех категорий работников предприятий.

За годы работы Центра мы обучили более 300 человек руководителей предприятий, которые представляли 240 компаний. В большинствена нашей стране (83%), но также были представители соседних стран (13%) Кыргызстана и Узбекистана, а также России, Китая, Австралии, Великобритании, Прибалтики и Грузии.

Помимо этого, в ходе переговоров по обучению персонала ресторанов, администраторов, официантов, барменов, мы имели возможность общаться и наблюдать за поведением, установками управляющих более 700 заведений. Что расширило наше видение и понимание психологических особенностей директоров данной отрасли бизнеса.

Категории рестораторов. Посещая общественные образовательные мероприятия для рестораторов Казахстана и России, мы имели честь познакомится с 400-ми руководителями заведений. Так же автор статьи имеет собственный опыт создания и управления ресторанным бизнесом, поэтому большинство проблем знает из личного опыта. Имея полуторатысячную (1500) базу контактов руководителей ресторанного бизнеса, мы разделили их на следующие категории, критерием которых стало объединение их по длительности опыта работы в ресторанном бизнесе:

1 категория: Рестораторы, имеющие опыт работы 0-2 года, начинающие рестораторы.
2 категория: Рестораторы, имеющие опыт 2-8 лет, средний опыт работы.
3 категория: Рестораторы, имеющие опыт более 8-ми лет, большой опыт работы.

А также, выделяется отдельная категория молодых бизнесменов, для которых ресторанный бизнес не является основным, и они рассматривают его как дополнительный источник дохода.

Психологические особенности каждой группы руководителей.
Директора и владельцы предприятий всех категорий обращаются за обучением в наш центр как и для себя, так и для своих работников. Причины обращения за учебно-консалтинговыми услугами следующие: незнание специфики данного бизнеса и стремление его построить «правильно», страх перед открытием своего предприятия, нехватка компетенций в преодоление производственных и эмоциональных проблем в течение производственной деятельности, низкий уровень продаж, низкий уровень сервиса. Чисто психологических причин обращения очень мало, в связи с тем, что сами рестораторы слабо осознают свои психологические проблемы.

1-категория – начинающие руководители (опыт 0-2 года) оптимистичны, имеют уважение к людям и персоналу, в частности, бесхитростны. Лидерские качества развиты средне; не имеют системности мышления, представление об особенностях работы бизнеса не развиты; готовы к рискам, зачастую обладают большими деньгами, которые инвестируют в ресторанный бизнес; объективные представления о сложностях этого бизнеса не имеются; достаточно доверчивы и имеют здравую боязливость перед этим бизнесом. Ценность прибыли переносится на второй план, а главным стремлением является потребность создания для гостей лучших условий.

У руководителей 2 категории (опытом 2-8 лет), очень сильно деформируется личный эмоциональный фон: искажается отношение к людям, появляется мания преследования, усиливается недоверие, появляется эмоциональная чёрствость, сильно проявлено неуважение к персоналу. Начинает развиваться системность мышления, увеличивается сопротивляемость стрессам. Повышение прибыли становится приоритетом перед качеством услуг и удобством для гостей.

У руководителей с опытом более 8-ми лет работы, (3-я категория) выравнивается эмоциональное состояние, развивается принятие персонала и его особенностей, прибыль заведения отступает на второй план, ценность удобства для гостей берет вверх. А так же начинает проявляться забота о персонале, не как следствие эмоциональной чувствительности, а как следствие здравого смысла и пользы для бизнеса. Но при этом появляются признаки апатичности к людям, профессии и бизнесу, развивается устойчивое состояние эмоциональной усталости.

Четвертая категория руководителей по психологическим признакам больше похожа на третью категорию. Но при этом они сохраняют интерес к жизни, стремление к командообразованию, готовы вкладывать ресурсы в развитие персонала благодаря эмоциональной эмпатии к своим подчиненным.

В чем же причина достаточно резких переходов из категории в категорию и таких крайних психологических состояний? Причина - в особенностях самого бизнеса. Ресторанный бизнес имеет сверхскоростной период производственных процессов, в кафе, барах, ресторанах производство ведется «от клиента», от момента заказа до подачи блюда, или напитка проходит 5-20 минут. Эмоциональное напряжение поддерживают сложно прогнозируемые пожелания гостей в конкретную смену, пьяные гости в зале, что является нормой в ресторанах со спиртным и барах, малая прибыль из-за сложности учета, ненормированный рабочий день, невозможность отдыха, отпуска. Еще одна весомая причина в эмоциональных перепадах менеджеров заведений - слабая социально-культурная и психологическая подготовка персонала, так как сферу ресторанного бизнеса (общепита), персонал рассматривает, как временное пребывание и редко планирует строить свою карьеру в ней. Поэтому имеют низкую мотивацию, низкую самоотдачу и слабое желание учиться. Все эти, и другие производственно-социальные факторы скрыты от неопытных рестораторов, и существенно осложняют становление и ведение бизнеса. Но когда начинающие рестораторы начинают осознавать всю тяжесть ситуации, то стресс переходит в агрессию, которая направляется в первую очередь на персонал, и глухое раздражение на гостей.

Наблюдая за психологическими особенностями рестораторов с разным опытом работы, можно выделить три этапа эмоционально-психологического становления:

Первый этап, что приходится на 2х летний опыт работы, характеризуется искаженным представлением об особенностях этого бизнеса, наличие красивой картинки о легкости и красоте производственных процессов, слабое осознание цели работы в ресторане и своих собственных целей внутри ресторана. А также незнание специфики поведения и мышления персонала. Наличие эмоциональных сил, интереса, и зачастую вдохновения.

Второй этап развития профессионализма наступает у некоторых руководителей через полгода, но в основном после 2-х лет работы, и связан уже с печальным опытом столкновения с реальностью.

Третий этап становления управляющих приходится на опыт работы от 8ми лет и выше. До него доходят единицы из ста, и это специалисты, прошедшие школу постоянных эмоциональных встрясок и стрессов, и деморализации. Они приспособились жить в ненормированном рабочем графике, научились уделять время себе и своей семье, научились отделять и эмоционально не реагировать на негативные события. Научились принимать специфику персонала данного бизнеса и специфичность поведения своих гостей.

Это специалисты, которые рассматривают ресторанный бизнес, как семейное дело, знают четко все данные по доходам и расходам, что позволяет легче контролировать материально-технические обороты.

Четвертая группа рестораторов стоит на отдельном месте. Так как они живут в основном потоке другого бизнеса, и не погружаясь полностью в особенности ресторанного эгрегора. По развитию психологических компетенции данной группы руководителей у нас недостаточно данных, чтобы делать выводы. Тем более, что руководители данной группы стали появляться на рынке Казахстана последние 2-3 года. Поэтому наблюдение динамики их развития было проблематично.

По нашим данным можно сделать следующие выводы:
Руководителей 1 категории 0-2 года опыта работы 35-40 %
Руководителей 2 категории 2-8 лет работы 50 - 55 %
Руководителей 3 категории 8 и более лет – 10-15 %

Согласно информации представленной выше, наибольшее количество занимает рестораторы с опытом 2-8 лет.

Руководители 2-категории помимо того, что имеют изношенный эмоциональний характер, в свою очередь негативно влияют не только на свой персонал, но и на гостей тоже. Что в итоге создает почву низкого уровня сервиса в заведении. Персонал, помимо естественных причин, еще подавляется негативным отношением менеджера. Плюс к этому есть еще давление со стороны гостей. Поэтому считаю очень важно создавать программы эмоциональной профилактики и защиты как руководителей предприятий, так и самого персонала. Специфика ресторанного бизнеса создает своеобразный психологический портрет ресторатора. С такой психологией рестораторы сами же влияют на ухудшение услуг ресторанного бизнеса. В конечном счете, клиент заведения получает ухудшенный вариант услуг.

В существующей литературе, статьях, тренингах для руководителей предприятий к вопросу психологии профессии авторы подходят только с одной стороны: необходимость создания благоприятной атмосферы в зале, радушие, гостеприимство, эмоциональную и стрессовую устойчивость. Для руководителя предъявляются требования лояльности не только к клиенту, но и к работникам, эмоциональную гибкость, эмпатийность, готовность предоставлять персоналу широкий спектр мотиваций. При этом, если в некоторые рестораны, особенно в России внедрена система обучения персонала, разработана и используется гибкая мотивационная схема, то о психологическом здоровье руководителей, его поддержании, и профилактики эмоционального выгорания речи не идет. Тогда как именно этот фактор является ключевым в развитии профессиональных компетенций?

За 12 лет работы с рестораторами мы пришли к четкому выводу, что пришло время разрабатывать программы психологическо - эмоционального здоровья для руководителей предприятия. Для этого необходимо разработать точки контроля эмоционально-морального состояния директоров, систему оценки и методы наблюдения за динамикой подобного рода состояния. В программы обучения, повышения квалификации для руководителей заведения помимо получения профессиональных знаний необходимо включать блоки по развитию психологической грамотности. Параллельно подобные программы необходимо внедрять для персонала так называемого фронт-офиса, работников, непосредственно взаимодействующих с гостями. Наш центр не только имеет опыт реализации подобного задач, но и имеет положительные результаты, которые проявляются сразу после обучения и в течение последующих 3-6 месяцев работы ресторатора на производстве. Далее необходимо проходить дальнейшие «курсы эмоциональной реабилитации», которые должны рассматриваться участниками рынка, как восстановление сил в санаториях. На сегодняшний момент мы готовим программу данного исследования по нескольким городам Казахстана, а так же создаем самостоятельный продукт, который выведем на рынок в 2019 году. Так как рестораторы категория потребителей, что может самостоятельно оплачивать любого рода обучения, то вопрос скорости и масштабности внедрения данного проекта зависит больше от маркетингового продвижения данной информации на рынке. Поэтому важнейшей задачей нашей команды, и коллег – тренеров из России становится убедить руководителей в необходимости получения инструментов эмоциональной защиты и восстановления.

Изучая вопрос, представленный в данной статье, мы еще раз убеждаемся в необходимости активного введения психологических услуг в систему ресторанного бизнеса. Это не только улучшит атмосферу в коллективах предприятий общественного питания, но окажет положительное влияние на всех потребителей услуг данного вида бизнеса.


Список литературы:
1. «Личностные особенности ресторатора как субъекта предпринимателькой деятельности», авторефераткандидатской работы, Негруца В. А. – Сочи, 2012 г.
2. «Управление персоналом», Безрукова (Мусиенко) Е.А. –Алматы: Центр Елена Безруковой 2014 г.
3. «Нормативные документы по ресторанному бизнесу: Справочник»/ Сост. Федотова И.Ю. –М.: Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2007 г.
4. «Управление ресторанным бизнесом», Методичкские материалы к курсу: Е.А. Безрукова (Мусиенко) –Алматы: Центр Елены Безруковой, обучение и консалтинг, 2016 г.
5. «Человек и ситуация. Перспективы социальной психологии» Росс Л., Нисбетт Р. / Пер. с англ. В. В. Румынского под ред. Е. Н. Емельянова, B. C. Магуна — М.: Аспект Пресс, 1999. — 429 с. — С. 327-389.
6. «Психология и экономическая жизнь», Г. Мюнстерберг М., 1924. перевод Л. А. Карпенко, И. М. Кондаков
7. «Профессиональная этика и психология в общественном питании» В.В. Усов -М.: Высшая школа, 1990.-202с. Учебное пособие для специальных учебных заведений в общественном питании.
8. «Современные методы управления персоналом», Верхоробин В.И., Лелекова О.С. // Д. и К. – 2003г. - №8.
9. «Этика и психология профессиональной деятельности», Красникова Е. А Учебник для ССУЗов - М.: Форум 2007. - 224 с.
10. «Психология и этика профессиональной деятельности», Учебное пособие Шеламова Г.М. - 2-е издание - СПб.: Academia, 2009. - 64 с.
11. «Личность и межличностные отношения: психологическое исследование соционического подхода - Соционика, ментология и психология личности», Тихонов А.П. 2006, № 6
12. «Психология труда: конспект лекций», Прусова Н.В., Боронова Г.Х М.: Эксмо, 2008
13. http://www.elitarium.ru/obuchenie-princip-znanija-opyt-celi-potrebnosti-razvitie-andragogika-sposobnosti/
14. http://www.grandars.ru/college/psihologiya/socialnaya-psihologiya.html

Разработка сайтов в Алматы W-S.kz

Copyright © 2004-2018, Центр Елены Безруковой. ОГРНИП 311343504600061. ИНН 711801478702