Цель: понять причины возражения и обратить их в свою пользу.

Инструменты:

•    Техника постановки вопросов.

•    Техника активного слушания.

•    Техника работы с возражением.
 
Базовая техника работы с возражением:

•    Внимательно выслушайте клиента.

•    Сделайте комплимент, согласитесь, присоединиться к возражению (да, я вас понимаю…).

•    Переспросите / уточните.

•    Ответьте на возражение (повторить предложение с упором на "зерно возражения").

•    Перейдите на следующий этап (завершение покупки).
    
На данном этапе вам пригодится всё то, что вы использовали на предыдущих этапах.

Также данный этап показывает, то, как вы отработали предыдущие этапы и наработали взаимодействие с клиентом.

При ответе на возражения опытный продавец в первую очередь использует следующие техники:

•    Техники поддержания контакта.

•    Навыки аргументации и контраргументации.

•    Приёмы удержание инициативы в разговоре.

 

Применение в купе всех этих техник поможет продавцу эффективно работать с возражениями.

Отвечая на возражения и иные негативные высказывание клиента, необходимо придерживаться трёх основных правил:

1. Внимательно выслушать клиента.

2. Уважать мнение клиента, каким бы «странным» оно не показалось.

3. Исключить давление на клиента и спорить с ним.

 

Возражение – это зачастую не возражение, а запрос клиента на дополнительную информацию.

Если покупателю неинтересно ваше предложение и у него не возникло вопросов и возражений, то, скорее всего, вы не смогли заинтересовать клиента.

Существует несколько основных типов возражений:

•    Содержательное возражение – это негативные высказывания клиента в ваш адрес и вашей компании связанное с конкретными условиями и аспектами вашего предложения. Именно такие возражения являются истинными возражениями.

Пример:

•    Мне не нравится качество ваших печатных изделий.

•    Качество вашей продукции оставляет желать лучшего.

•    Уточнение – это запрос на дополнительную информацию. Возникновение такого рода возражений, свидетельствует о том, что продавец недостаточно полно представил клиенту своё предложение. Поэтому – это не столько возражение, а сколько запрос на дополнительную информацию.

Пример:

•    А как вы давно работаете на рынке?

•    Вы предлагаете пакет услуг только в таком комплекте?

•    Отговорка – это негативное высказывание, называемое также мнимое возражение. Такое возражение выглядит как истинное, но в действительности таковым не является. То есть происходит маскировка отказа за несуществующие причины отказа, либо это неумение сказать «нет» со стороны клиента.

Пример:

•    Я подумаю, позже куплю.

•    У нас главный бухгалтер покупает литературу.

•    Недовольство – это негативное эмоциональное высказывание в адрес компании и продавца. Причиной недовольства является неудовлетворённость клиента, продавцом или продукцией. Отличительная черта – яркая эмоциональная окраска.

Пример: 

•    Вы продали мне некачественный товар!    

•    Вы поёте красиво, а ваша доставка постоянно хамит!

Типы возражений нужны для правильного восприятия и обработки возражений.

Техники принятия и смягчения возражения.

•    Техника выделение одного факта – это когда утверждение клиента рассматривается как абсолютно правомерное, но только в отношении одного факта или какой - то части предложения продавца.

Пример:

Клиент: У вас слишком высокая цена.

Менеджер: Действительно, у нас есть отдельные позиции, которые идут выше рыночных цен.

•    Техника придания «призрачности» возражению.
Высказывание клиента воспроизводится, но с использованием слов, показывающих, что данная ситуация - это особенности восприятия ситуации покупателем (используются слова: кажется, воспринимается, на первый взгляд, выглядит и т.д.).

Пример:

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Да, на первый взгляд кажется, что дорого, но в придачу к основному предложению, вы получите ещё следующие преимущества (перечисляете, что клиент дополнительно получит за эти деньги или из чего складывается цена и что это даст покупателю).

•    Присоединение к словам клиента – продавец выделяет в словах клиента, то к чему готов присоединиться по отношению, по сути. В каждом утверждении есть «разумное зерно».

Суть данного приёма - выделить и согласиться именно с данной частью высказывания клиента.

Пример:

Клиент: После оплаты за продукцию, некачественную, как позже выясняется, от компании больше нельзя ничего добиться, для исправления ситуации

Менеджер: Да согласен, на рынке есть компании, подрывающие лояльное отношение клиентов, но мы учитываем данную проблему и всегда решаем возникшие проблемы с покупателем, даже после оплаты.

•    Проявление уважение к клиенту.
Продавец выделяет в словах клиента то, что вызывает у него уважение, является поводом для комплимента.

Пример:

Клиент: У вас слишком маленький выбор продукции!

Менеджер: Спасибо, что высказали своё профессиональное мнение, сейчас мы быстро развиваемся и учтём ваше замечание.

Все эти техники позволяют снять напряжённость в разговоре и спора с клиентом. Основание идеи всех техник – это уважение к позиции собеседника.

Алгоритм ответов на все типы возражений. Выслушайте клиента до конца, не перебивая его, используя одну из техник принятия возражения.

•    Алгоритм ответа на возражение – уточнение.

•    Аргументируйте ответ.

•    Предоставьте дополнительную положительную информацию о продукции.

•    Задайте вопрос для удержания инициативы.

•    Алгоритм ответа на возражение – отговорку.

Когда вы подозреваете, что возражение, которое вы услышали, является отговоркой, то необходимо провести тестовый вопрос: Каково будет решение клиента, если убрать названную проблему?

Пример: Если мы сделаем другое оформление нашей продукции, вы будете ее покупать?

В варианте положительного ответа на ваше предложение, вы должны его осуществить. Если клиент отвечает на предложение отрицательно, то продавец задаёт следующий вопрос для прояснения ситуации и истинных причин отказа.

•    Алгоритм работы с содержательными возражениями.

Существует два типа таких возражений:

•    Простое.

•    Сложное.

Ответ на простое возражение:

o    Примите возражение.

o    Аргументируйте ответ.

o    Предоставьте дополнительную информацию.

o    Задайте вопрос на удержание инициативы в разговоре.

Ответ на сложное возражение:

o    Примите возражение.

o    Задайте уточняющий вопрос.

o    Аргументируйте ответ.

o    Предоставьте дополнительную информацию.

o    Задайте вопрос для удержания инициативы в разговоре.

•    Алгоритм на возражение – недовольство:

•    Примите возражение.

•    Используйте техники проговаривания своего состояния.

•    Используйте одну из техник смягчения.

•    Дайте дополнительную положительную информацию или вариант решения ситуации.

•    Задайте вопрос для удержания инициативы в разговоре.

 

Из методического пособия для слушателей.
Курс «Менеджер по продажам».
Автор: бизнес-тренер высшей категории
Безрукова Е. А.